Когда команда растёт, у каждого свой стиль общения: один пишет коротко и по делу, другой — развёрнуто и эмоционально. Один начинает письма с «Здравствуйте», другой с «Привет». Кто-то общается слишком официально, кто-то слишком вольно. А клиент — он один. И он должен чувствовать, что перед ним — единая, сильная, профессиональная команда.
В Strive мы поняли: без чётких стандартов коммуникации нельзя расти качественно. И создали собственный набор правил, шаблонов и сценариев общения с клиентами, используя документацию. Оформленный — как и всё у нас — в виде живой документации.
Проблема, с которой мы столкнулись
Клиенты задают похожие вопросы. Мы отвечаем разными словами. Иногда в письмах не хватает конкретики. Иногда теряется вежливость. Иногда один и тот же запрос клиенту приходится пересказывать, потому что прошлое обсуждение было в чьем-то личном чате.
Это не ошибка отдельных людей. Это сигнал: не хватает общего языка. Нет единой точки, откуда команда могла бы брать правильные формулировки и шаблоны.
Как мы подошли к решению
Мы завели специальный раздел в документации Strive — “Коммуникация с клиентами”. Использовали все возможности платформы:
- Заголовки и блоки — чтобы разбить темы по типам: email, звонки, переписка в мессенджерах;
- Шаблоны с богатым форматированием — для копирования готовых текстов;
- Таблицы — для чек-листов: что должно быть в каждом письме, как готовиться к звонку;
- Кнопки — для перехода к формам обратной связи или CRM-картам;
- Версионность — чтобы отслеживать, кто и когда обновлял стандарты.
Что внутри стандарта общения
1. Тональность и стиль
Пишем ясно, дружелюбно, без формальщины. Клиент — партнёр, а не объект обслуживания.
✅ Можно: «Сейчас проверим и вернёмся с ответом»
❌ Нельзя: «Ваше обращение будет рассмотрено в порядке очереди»
2. Структура письма или сообщения
Каждое письмо — это короткий путь от запроса к решению:
- Приветствие
- Суть ответа
- Следующие шаги
- Подпись и контакты
3. Сценарии для разных ситуаций
- Как отвечать на негатив
- Как отказать без конфликта
- Как передать клиента другому специалисту
- Как написать «мы не успели», но чтобы не подорвать доверие
4. Чек-листы для писем и созвонов
Перед отправкой:
- Уточнён ли запрос?
- Есть ли конкретный ответ?
- Указаны ли сроки?
- Проверено ли форматирование?
Перед звонком:
- Есть ли повестка?
- Есть ли ссылка и напоминание?
- Кто делает заметки?
5. Часто используемые шаблоны
- Приветствие для новых клиентов
- Ответ на «расскажите, чем вы занимаетесь»
- Письмо после первой встречи
- Подтверждение задачи
- Извинение за ошибку
Что изменилось после внедрения
- Новым сотрудникам не нужно придумывать ответы с нуля. Они берут готовое.
- Вся команда говорит единым тоном.
- Уровень доверия со стороны клиентов вырос — нас стало приятно слушать и читать.
- Мы экономим кучу времени — ответы не нужно согласовывать каждый раз.
Итог
Стандарты общения — это не про «шаблонные фразы». Это про уважение к клиенту и к себе. Это про прозрачность, уверенность и культуру. В Strive мы верим: когда ты точно знаешь, как говорить — ты быстрее двигаешься к результату.
